Les attentes d’Orange

La Direction de la Relation Client d’Orange France voulait développer les compétences relationnelles de ses conseillers clients, de leurs soutiens métier et de leurs responsables d’équipes.

Plusieurs objectifs devaient être atteints en même temps :

  • Une meilleure qualité de la relation client,
  • Mais aussi la capacité à développer les ventes.

La progression devait pouvoir être mesurée sur une échelle qualitative traduite en niveaux de difficulté.

Notre solution

Avec Mission Oleen 1, nous avons proposé d’immerger l’apprenant dans un environnement ludique où plusieurs compétences sont nécessaires et doivent être activées en synergie pour arriver au but :

  • Il suit un parcours qui valorise sa progression au travers de missions de difficulté croissante,
  • Il enchaîne des séquences courtes et rejouables, où de multiples combinaisons stratégiques lui permettent d’élargir sa palette de solutions,
  • Le mode d’interaction très libre lui propose une pédagogie inductive où son esprit d’analyse et de validation sont sans cesse sollicités.

La métaphore du jeu l’entraîne dans un parcours de recrutement qui prend la forme d’une course d’obstacles, dont elle emprunte la dimension stimulante et ludique. Les missions, variées et de plus en plus complexes, font appel aux diverses combinaisons de compétences qu’il doit apprendre à mettre en oeuvre.

Les retours du client

« Sur le principe du jeu vidéo adapté aux situations professionnelles, le serious game permet aux conseillers d’acquérir des connaissances, de les appliquer en se plongeant dans des situations réelles et de se corriger grâce au “feedback” (évaluation). Le tout dans un environnement de jeu avec des avatars et des dialogues clients. C’est un moyen attractif et souple pour améliorer ses compétences au quotidien. »

Guy de Varax, Responsable du Projet Oleen 1

Un « service+ » : le kit de communication

Une importante campagne de communication a été menée par Orange lors du lancement du serious-game.

Dæsign a réalisé l’ensemble des supports nécessaires à cette promotion :

  • Push-mails envoyés aux collaborateurs,
  • Teaser vidéo diffusé sur l’intranet du groupe,
  • Et les brochures distribuées aux apprenants et à leurs tuteurs.